・接客業がどういうものかが分かる
・接客業に必要な資格が分かる
・接客マナーが分かる
・クレームのお客様への対処方法が分かる
・接客業に向き、不向きがあるかが分かる

などなど、接客業に関する謎がここでいくつか解決します。

就職して事務職を3年間やっていた私ですが、
もっといろんなことに挑戦してみたい。って思い
子供服ブランドの会社に転職し、百貨店に配属されました。

実は、私は人見知りの赤面症なんです。
こんな私でも販売の仕事をやってみたい！って思いで
百貨店の販売員を無事？にすることができたのです。

だから、販売に興味があるという未経験の人や
私と同じく、人見知りや赤面症の人でも大丈夫だよ！
ということを伝えたくて作成しました。

全部が全部は参考にならないと思うけど
こんなこともあるんだなぁって感じでお役に立ててください。

でも、よく考えてみて下さい。

どの仕事も向き・不向きってあると思いませんか？

デスクワークが苦手な人が事務職に就いたら･･･。

1日がしんどくてイヤでたまらないでしょうね。

接客業もコツコツ何かを一人で作り上げるのが好きな人にとっては

それはそれはしんどいことだと思います。

でも、ある程度は「やる気」と「自信」でカバーできるかも。

私も学校を卒業して3年間事務職をやってたのね。

その後、他のこともやってみたいな。って思って･･･

子供服の販売を百貨店ですることになったの。

接客の仕事なんてしたこともないし、言葉遣いも自信なかったの。

入社試験以外に百貨店の入店試験と接客訓練ありました。

接客訓練である程度のマナーを学んで、

あとは先輩の販売員と売り場で実践教育を受けたのね。

最初は声も小さくてダメだしばっかり。。。

向いてないわぁ。って何回も思ったけど、

お客様が私の名前を覚えてくれていたりすることがあると、

やっぱり頑張ろう！って思えました。

そのうち声も出るようになって、

お客様との接し方も1人前くらいになり接客業って楽しいな。って

思えるようになりました。

私の場合は、販売の仕事をやってみようって思った「やる気」と

商品知識がある程度ついたことによる「自信」が

接客業の面白さを教えてくれたのかも知れないです。

ね、接客業に向き･不向きがあるとしても、やってみたい！って

一度は思ったなら、それは「やる気」。

あとは、実際に仕事をして身につく「自信」。

これで接客業は大丈夫よ。

でも、いろいろあって人と接する仕事がしたい！って思って

ある子供服のブランドに入社したの。

そこで、ある百貨店の中のショップに配属されました。

事務職しかやったことがなかった私は、

お客様に挨拶するのも最初は照れてしまってました(^_^;)

入店試験で消費税やつり銭のような筆記試験は

簡単に合格したんだけど、

その後の売り場教育でかなり注意されました。

でも、なんとか人前でもきちんと応対が出来るようになり、

売り場に無事に入ることが出来ました。

百貨店では言葉遣いもとても厳しいし、

身だしなみにもとても厳しいです。

接客業でよかったなって思えるのは、

仕事関係では人と話すのが怖くなくなったこと。かな。

あと、自分に自信がもてた。

プライベート？では、休みの日が平日だから、

どこへ行っても大体空いてたこと。かな。

デート？アハハ･･･残念ながら、

当時お付合いしていた人はいないの。

仕事が遅番、早番があって早番の日は仕事の後の

自由時間がとても充実してたよ。

売り場の友達と、シフトを合わせて温泉やディズニーランドに

ホテルが平日の安い料金のときに泊まれたりしたのが

よかったわ。。。

毎日、朝から夕方まで座って仕事してたのが、

今度は一日中立ちっぱなし。

最初は足がしんどくて夜、寝るときにだる過ぎて眠れなかったわ。

そのうち慣れてくるんだけど、本当に最初はしんどかったわ。

お客様の多い土日なんかは、

忙しくて時間が過ぎるのが早く感じるんだけど、

平日、しかも雨の日は本当に時間が過ぎなくて・・・。

何回時計を見ても開店してから1時間くらいしか過ぎてないの。

早くお昼にならないかなぁ。って思ったりもしたことがあるわ。

売り場にもう一人いるときはまだ話ができるからといっても

あからさまにくっついて話してはいけないので、

離れて仕事の話をしているフリをして、テレビの話や

次のお休みの話なんかをしてたわ。

しんどかったことって、

足や腰のだるさに慣れればさほどなかったように思うわ。

私が働いていたところは、

人間関係も百貨店の社員さんも私のようなメーカーの人も

仲良くてギクシャクしてなかったからとても働きやすかったわ。

あとは、セールの時期に10連勤とか普通にあるから

休みが2週間ないってことがあることもあったけど

これは、契約によって違うのかも・・・。

私は、セールとかになるとめっちゃ張り切るタイプだから

お休みがそのときなくてもそれがまた、充実につながって

気持ちよかったわ。

栄養ドリンクのお世話になったこともありますけどね。

子どもに買ったけどサイズが合わない。ってことはよくあります。

この場合は、どんなにめんどくさいなって思っても

「すぐにお色違いを(○○サイズ)を確認いたしますね。」

と、代わりのものをご用意しますよ！って伝えて下さい。

たまにこういうパターンから返品になってしまうこともあるので

こういうときの迅速な行動は売上につながります。

お店に代わりのものがあるときはいいんですが、

ない場合はお取り寄せが出来るかどうかを会社に確認します。

お客様をあまりお待たせしないようにテキパキ動いて下さいね。

百貨店でも売り場が、平場かショップかで対応は変わります。

平場とは、いくつかのブランドが区切りがなく

ひとつの平面上に商品を並べている状態です。

棚は区切っていても仕切りがない状態です。

子供服や量販店に見られる形ですね。

平場のときは、他のサイズや色を探している間に

違うブランドの商品にお客様の目が行って、

そっちに変わってしまうことが･･･。

自分のブランドとしてはかなり痛いですよね。

ショップだと、違う商品に目が行っても

自分のブランドの商品に変わるから

お店としてはたいしたことないですよね。

お客様を待たせることって怖いことなんですよね。

「商売する気あるのか？」

なんてことはよく言われました。

そして、私も最初の頃は心の中で

「私が作ったわけでも、売ったわけでもないのに･･･。」

「なんで私が？」

って、不満に思ってました。

口に出していないのに、お客様は敏感なんですね。

っていうか、どうしても顔や口調に出てしまっていたのかな。

お客様に

「悪いと思ってるの？あんたのお店の物でしょ！」

って、言われてしまっていました。

お客様が買った商品が壊れているって来られたら

「すみません。申し訳ありません。」

って、最初にとにかく謝って下さい。

自分が売ったとか関係ないんですよね。

サービスカウンターはお店の窓口。

お客様はサービスカウンターしか

クレームをいう場所がないんですよね。

最初に丁寧に謝って対応していると

お客様の怒りは少しひいてきます。

そして、

「あんたに文句言ってもしょうがないわね。」

って言われることがほとんどです。

不良品の受付は謝るのが仕事だと思っていて下さい。

自分が丁寧に対応していたら、

そのお客様は次からも自分のお店でお買い物をしてくれるはず。

お客様ひとりひとりが大切なんですよね。

こんなクレーマーなお客様は来なくていい！って？

あなたの対応がクチコミで広まって、

ご近所中にお店の対応の悪さが広がったら？？？

クチコミはありがたいものでもあり、

怖いものでもあるんですよね。

あなたも、買い物や食事に出かけたときに

お店の人にクレームを言ったことがあるかもしれないです。

クレームにもいろんな種類があります。

商品がキズものだった。

サービス(応対）に不満がある。

といったようなのがあります。

商品が･･は、目に見えるものですが、

サービスとなるとお客様の感情がかなり入っていますよね。

どんなクレームも、きちんと対処していかなくてはいけません。

クレーム処理は誰でも嫌な仕事です。

クレームを言ってこられたお客様の話を

必ず最後まで冷静に聞いて下さい。」

冷静に話を聞きながら、

どのようにクレームを処理すればいいかを考えます。

お客様の話を聞き終えると、どんな職種でもお詫びします。

「大変申し訳ございません。」

この言葉が大切です。

話しているうちに、お客様は最初よりも

感情的になっておられることは多々あります。

あなたを傷つけるような言葉も出てくるかもしれません。

でも、決してあなたは感情的になってはいけません。

常に冷静でいて下さい。(努力して下さい。)

あなたか感情になると、お客様はもっと興奮してしまいます。

そして、お客様の話を聞き終えると責任者に報告をします。

このときも、あなたの個人的感情は入れずに

お客様の言い分をきちんと伝えて下さい。

クレームは迅速に解決します。

クレーム処理が早ければ早いほど、お店の信頼度が上がります。

今後このようなクレームが出ないようにお店全体で考えます。

責任者に伝えるまでの間がとても大切な時間です。

クレームのお客様をさらに怒らせることのないように･･･。

お買い物に行ったときなんかに利用することが多いから

大体の内容をみんなも知っていると思います。

スーパーのサービスカウンターの業務を書き出すと･･･

・両替(最近はやっていません)

・包装

・返品の対応

・切手の販売

・ポイントカードの発行

電器屋のときのように、不満があってくる

お客様じゃないからその辺はとてもよかったです。

確かに、クレームを言われるお客様もいらっしゃいますが、

電器屋のときに言われたようなキツイお言葉は

ほとんど出てきません。

百貨店ではお客様は“上得意様”みたいな感じですが

スーパーではお客様は百貨店ほど丁寧な応対を

望んでいる方は少ないです。

あんまり馴れ馴れしすぎるとよくないですが、

「○○様よくお越しくださいました」

みたいに丁寧すぎるよりも

「○○さん、いつもありがとうございます。」

くらいのほうがフレンドリーでいいかもしれないです。

うちの主人の父は「今日の特売は何？」って感じで

魚屋さんに声をかけていくぐらいフレンドリー。

話しやすい雰囲気を持っている人なんだって。

サービスカウンターは、笑顔が命！

仕事はいろいろあるけど、その分、やりがいもありますよ。

そりゃあ、百貨店のサービスカウンターは、
優雅でお姉さんがいてって感じがするよね。

でも電器屋さんのサービスカウンターは違ってた。

バタバタしてて優雅ってもんじゃなかったわ。

私が勤めていたお店は、サービスカウンターに
修理の窓口があったのね。

それって、すごくない？

電器屋のサービスカウンターの業務を書き出すと･･･

・店内案内

・電話応対

・包装

・クレーム対応

・修理の受付

これって包装以外は全部人相手の仕事でしょ。

で、窓口がサービスカウンターだけってなったら、

どのお客様も自分が先！って感じでくるから大変なのよね。

ここで、つっけんどんに

「ちょっと待ってください。」なんて言おうものなら

『店長　呼んでこい！』ってお客様に言われてしまう。

サービスカウンターに来る人のほとんどが、

何か不満があったりするから

丁寧に応対しないといけなかったのよね。

電器屋のサービスカウンターは力仕事もあったし、

でも、お客様の応対をしているとすぐに1日が過ぎる

し楽しかったこともたくさんありますよ。

ただ、1日のうちほとんどが

『申し訳ありません。』などのクレーム対応だったけどね。

社団法人日本ホテル・レストランサービス技能協会が主催する

唯一の国家資格です。

料飲サービスに関する資格としては唯一の国家資格です。

試験は

学科試験の内容が各級ともに

食品衛生及び講習衛生や食品に関する詳細な知識

西洋料理の調理法、レストランサービスの種類、準備及び方法

などなどとても細かな試験内容です。

実技試験は、

1級は2接客マナーとテーブルサービスとワゴンサービス

テーブルサービスは

料理をこぼす等の突発事態に正しく対処できること

英会話が出来ることなど、14項目

ワゴンサービスは

客席におけるワゴンによる

飲物のサービスができることなど3項目

2級と3級は接客マナーとテーブルサービス

2級は

料理をこぼす等の突発事態に正しく対処できること

英会話が出来ることなど、14項目

3級は

正しい客席案内が出来ること、

料理、飲料の正しい運搬が出来ることなど12項目です

受験料は

学科試験が

各級ともに6,500円

実技試験は

1級は23,000円

2級は10,500円

3級は8,000円

年に1回の試験ですが、学科試験を夏ごろに受けて合格すると

10～11月頃に実技試験を受けるという形になります。

試験が長くなるので大変ですが、合格すると

1級は構成労働大臣名の合格証書が授与され、

2級3級はHRS会長名での合格証書が授与されます。

受験資格が厳しいのでホームページで確認して下さいね。